La gestione della Customer satisfaction, intesa quale sistema stabile di ascolto dell’utenza volto a rilevarne il livello di soddisfazione sulla qualità dei servizi erogati, assume una rilevanza strategica in tutta la PA. Rappresenta, infatti, uno strumento fondamentale per comprendere le percezioni, le aspettative e i bisogni dell’utenza, al fine di allineare a questi ultimi la propria offerta di servizi e migliorare, di conseguenza, anche la propria immagine.
Si tratta di un tema che da anni occupa, in varia misura, l’attenzione del sistema camerale ma rispetto al quale in questa fase registra una rinnovata, e più intensa, attenzione anche per le recenti evoluzioni normative che portano con sé un concreto cambiamento culturale da parte di enti ed amministrazioni pubbliche.
In particolare, il D.lgs. 74/2017 (recante modifiche al D.lgs. 150/2009) istituisce l’obbligo per le PA di valutare la propria performance anche da un punto di vista esterno, rafforzando la necessità di rilevazione della qualità verso una maggiore partecipazione dei cittadini e degli utenti, perché fondamentale nel processo di misurazione della performance organizzativa.
Tema, quindi, al contempo strategico e delicato, è legato a riflessioni sull’efficienza, sulla qualità dei processi di erogazione dei servizi e sull’efficacia delle politiche e delle azioni a monte; parte integrante dei processi di pianificazione e controllo e della successiva valutazione delle performance.
È in base a tali premesse che Unioncamere ha avviato un percorso di aggiornamento delle Linee guida redatte nel 2013 per fornire un aggiornato inquadramento normativo del tema, individuare un nuovo modello di rilevazione omogeneo a livello di sistema e fornire, quindi, alle Camere di commercio un riferimento pratico e rigoroso per realizzare indagini di customer satisfaction.
Si tratta di un ulteriore tassello che va a integrare la strumentazione che Unioncamere sta portando avanti con il Dipartimento della Funzione pubblica che permette di tarare al meglio la cassetta degli attrezzi a disposizione per il performance management, in coerenza con i principi e gli orientamenti invalsi a livello di policy nazionali.
 

Per visionare le Linee guida 2013 e gli esempi di key performance indicators inerenti alla dimensione della qualità percepita.